¿Artefactos?

Antes de contarte una historia corta, quiero darte la definición de “artefacto” de la Real Academia de la Lengua Española:

Objeto, especialmente una máquina o un aparato, construido con una cierta técnica para un determinado fin.

RAE. Del lat. arte factum ‘hecho con arte’

Me acuerdo mucho que definimos la frase artefactos de venta para contenido valioso que generamos para diferentes fases del proceso de compra por el que pasan los posibles clientes hasta llegar a invertir. Esto fue hace unos ayeres en SalesUp! CRM donde hicimos folletos con información sobre el uso de su sistema de gestión de clientes, ebooks y otros entregables que apoyan al equipo comercial en su labor.

Algo que siempre me ha gustado de SalesUp! es que su misión es profesionalizar a los equipos de ventas para que sean más efectivos, no solo con el sistema que venden, sino con todo el contenido que regalan. Por eso han sido de mis clientes favoritos cuando comencé a trabajar de forma independiente, pues tienen claro que cada fase es diferente y requiere materiales distintos.

Y entonces volviendo a la definición oficial con la que inicié este post, pensemos que estos “objetos” han sido diseñados con una técnica para un determinado fin: ayudar a tus posibles clientes en cada momento de compra en el que se encuentren.

Vamos por partes:

Definición del proceso de compra

Muchas empresas hacen este caminito del proceso por el que pasa un consumidor antes de comprar. Quizás los primeros en hablar de ello fueron Philip Kotler y Gary Amstrong, quienes definen 5 pasos por los que un posible comprador avanzará antes de tomar la decisión.

Reconocimiento (del problema)

En esta etapa el consumidor se da cuenta que algo le falta. Ya sea que su stock bajó, o no está satisfecho con su proveedor actual o ha descubierto que pierde tiempo con alguna tarea que podría resolverse con un nuevo producto o servicio.

Búsqueda de información

Aquí se educa al respecto. No solo sobre el producto o servicio, sino incluso sobre su problema mismo. Pensando en que pierde tiempo en tareas que sabe importantes pero prefieriría delegar, busca cómo se resuelve eso, desde foros donde la gente expresa lo mismo, hasta posibles soluciones e ideas. Mientras más valioso sea el servicio o producto y la compra sea de menor frecuencia, necesitará mucha más educación e información al respecto.

Evaluación de alternativas

Ya que cuenta con suficiente información, tiene en mente, tablas o listas, las posibles opciones para resolver el problema. Ya sea que tenga varios proveedores o incluso formas de cómo resolver sin tener que invertir. Aquí puede tomarse su tiempo dependiendo qué tan grave sea el problema y qué tan presionado pueda sentirse. Por ello es que en esta etapa a veces creemos que hemos perdido la oportunidad de negocio, pues hay veces que de verdad no saben si irse “con melón o con sandía”. Recordemos que intervienen sus valores y actitudes personales, así como los atributos del producto o servicio (mismos que debemos presentar como beneficios directos y no tanto como características).

Decisión de compra

Llega el momento de decir sí o no. Podría haber varios escenarios basados en lo que sus amigos hacen, así como otros factores, como un descuento innesperado de la competencia, una mala referencia o cambios de último minuto en el presupuesto. Las posibilidades de esta etapa son:

• Comprar
• No comprar
• Posponer la compra
• Reemplazar lo que quería por otra cosa

Post-compra

Seguro sabes que aquí es la evaluación después de que ha comprado. Lo que podría suceder, se reduce a 3 opciones:

• Si no cubre las expectativas, el comprador estará decepcionado
• Si las cubre, estará satisfecho
• Si las excede, el comprador quedará encantado

Y creo que a todos nos llega a pasar, que aun sabiendo que hay un proceso y que nosotros cuando compramos hacemos lo mismo, hay veces que no queremos respetar este ciclo de compra del cliente. ¡Usemos nuestra empatía y creatividad para acompañarlo en cada fase!

Si te parece más fácil puedes reducir el ciclo a tres fases:

• Descubrimiento
• Evaluación de alternativas
• Decisión

Pero siempre trataría de tener en cuenta la parte post compra para apoyar a la fidelización y saber si puede regresar o traernos amigos.

¿Qué tiene que ver la compra con la venta?

Si te das cuenta, puedes relacionar bien estos pasos y crear fases para tu negocio. Esto es lo que se llamaría embudo de ventas y te dará ojo en el proceso comercial.

Un proceso representa los pasos para llegar a un resultado. Entonces tienes tu proceso de compra, que siguen tus posibles clientes y el proceso de venta, que sigue tu equipo de ventas y marketing.

Lo que debes tratar es de alinear ambos:

• Información – prospección
• Alternativas – oportunidad de negocio
• Decisión – cierre de venta

Hice este embudo donde puse los dos procesos tomando la versión con 5 pasos. Aquí es importante que pienses cómo das seguimiento hasta llegar a la venta y qué hace el posible cliente en su camino.

Dejé los cuadros en blanco para que los rellenes. En la parte izquierda escribe lo que hace el prospecto y en la parte derecha lo que hace tu empresa en cada uno de los pasos. En este artefacto de ejemplo puedes ver el caso de un posible cliente que necesita textos para sus diferentes medios. En la parte derecha encontrarás una combinación de lo que hace ventas con las ideas de contenido que haría marketing.

Cómo crear artefactos de impacto

Seguro ya sabes que ahora la idea es ubicar bien al posible comprador para crear contenido que le sirva. Pero igual darle a tu fuerza de ventas los artefactos necesarios para lograr cerrar más.

Como vas a leer en muchos sitios, libros y cursos, el primer paso es conocer bien al cliente de tus sueños. Describirlo para saber bien cómo hablarle. Luego viene la parte de segmentar porque puede ser que tengas más de un tipo de cliente, pero eso de los segmentos lo podemos hablar en otra ocasión. Te dejo unas ideas sobre segmentación aquí.

Para hacer esta sección, se me ocurre ponerte por pares las ideas.

Descubrimiento | incubación

En esta etapa hay que tener contenido educativo sobre el problema. Aquí no tiene caso hablar sobre ventas ni ofertas. Lo que te sirve son contenidos magneto para obtener el mail del prospecto, quizá nombre y teléfono implican mucho compromiso. Si deja mail, tienes un lead.

Captura leads en el sitio web

Si tienes un blog, lo que se recomienda es que cada una de tus entradas tengan una forma de contacto para que la gente pueda dejar activamente sus datos. Incluso mejor, que tengas ofertas valiosas de contenido gratis donde dejarán solo su mail a cambio de estos artefactos educativos.

Sumo tiene un pop up gratis para que puedas comenzar a pedir el mail de las personas que visitan tu sitio. Usa un diseño simple pero que prometa contenido valioso y no spam.

Video: cada vez más fuerte

Tener audiovisuales bien producidos siempre será la mejor opción, pero igual puedes comenzar a producir “de forma casera” teniendo buena luz, buen audio y que lo que digas ofrezca respuestas claras para tu audiencia.

Según Optinmoster (2019), los video marketers reciben 66% leads calificados al año. Animoto (2018), el 88% de los marketeros están satisfechos con el retorno de inversión trae el video usado en redes sociales.

Información | Prospección

Aquí ventas ya entra más de lleno y es de suma importancia que den seguimiento. Claro que ellos estarán más ocupados cerrando a las oportunidades que tienen más aseguradas, así que ayudalos dándoles plantillas para poder comenzar a calificar desde Whatsapp o desde el correo electrónico.

Elige algún CRM que te deje crear correos y mensajes para Whatsapp que puedas usar una y otra vez para obtener más información sobre el prospecto. Conocerlo mejor, ofrecerle más contenido educativo.